Hier ist eine schnelle Aufwärm-Übung für Ihr Gehirn!

Versuchen Sie, an Marken zu denken, denen Sie sich persönlich verbunden fühlen und zu denen Sie als Kunde wiederkommen.

Warum ist das so? Und wie viel davon ist mit einem ausgezeichneten Kundenerlebnis verbunden?

Kunden vergleichen Sie nicht mehr nur mit Ihren direkten KonkurrentenStattdessen vergleichen sie Sie mit der besten Erfahrung, die sie je mit einem Unternehmen gemacht haben 

Dabei ist zu beachten, dass Kundenservice und Kundenerfahrung zwar von vielen austauschbar verwendet werden, aber nicht dasselbe sind. Kundenservice ist nur ein Bruchteil dessen, was die Kundenerfahrung ausmacht. Zum Kundenservice gehören Kundenbetreuung, Kundenerfolg und Support als Selbstbedienung, also die Punkte, an denen Ihr Kunde mit Ihrem Personal interagiert. 

Lassen Sie uns verstehen, was Kundenerfahrung wirklich umfasst!

CX variiert von Person zu Person. Einige Experten versuchen jedoch zu definieren, was CX wirklich bedeutet. Mit den Worten von Blake Morgan, einem Futuristen für Kundenerlebnisse, läuft CX auf die Wahrnehmung Ihrer Marke durch den Kunden hinaus. Eine überzeugendere Definition stammt von Janelle Estes (Chief Insights Officer, User Testing):

Unter Kundenerfahrung versteht man die Art und Weise, wie Unternehmen auf den Markt gehen und die Menschen nicht nur mit einem Produktsondern mit einer emotionalen Verbindung während der gesamten Dauer der Beziehung ansprechenmit dem Ziel, die Menschen zu motivieren und zu begeistern 

Vereinfacht ausgedrückt bedeutet Kundenerfahrung, wie ein Kunde die Marke durch alle Interaktionen während des gesamten Kundenlebenszyklus wahrnimmt und wie genau Sie die gesetzten Erwartungen und gemachten Versprechen erfüllt.

Im modernen digitalen Zeitalter sind die Kunden gut informiert und hyper-vernetzt. Mit einer wachsenden Zahl von Kommunikationskanälen greifen Marken zunehmend auf Technologieplattformen zurück, um die Kundenerfahrung über die verschiedenen Kanäle hinweg zu verbessern. Dies bringt uns zum heißen Thema der durch künstliche Intelligenz gesteuerten virtuellen Assistenten.

Künstliche Intelligenz (KI) beeinflusst B2B-Interaktionen radikal, und virtuelle Assistenten (VA), die auf KI basieren, entwickeln sich zu einem gangbaren Kanal für Kundenerfahrung. VA’s verbessern nicht nur die Prozesseffizienz, sondern verbessern auch die Kundenerfahrung und helfen, Kundenbeziehungen zu pflegen.

Wie bereits erwähnt, geht es bei CX darum, den Wert an jedem Berührungspunkt entlang der Reise des Käufers oder Kunden zu steigern. Typisch umfasst Sie alles vom ersten Zeitpunkt, an dem ein potenzieller Kunde ein Produkt/eine Dienstleistung wahrnimmt, bis zu dem Punkt an dem der Kunde Werbeträger der Marke wird.

Role of catbots in customer experience journey
Während des Salesprozesses gibt es drei relevante Berührungspunkte, an denen VA´s sehr großee Mehrwerte erzielen können: Pre-Sales, Verkaufsprozess und After sales.

Sally ist ein virtueller Assistent mit künstlicher Intelligenz, der speziell dafür entwickelt wurde, Ihre Kunden an diesen drei Berührungspunkten anzusprechen. Klicken Sie hier, um herauszufinden, wie Sally arbeitet, um Ihre Kundenerfahrung zu verbessern.

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Roystan Dsouza

Roystan Dsouza

Roystan ist ein Enthusiast des digitalen Marketings mit einer Nische in der Inbound-Strategie. Es gefällt ihm, aktuelles Branchenwissen in wertvolle Inhalte für die Leser zu übertragen. Er glaubt, dass "Einfachheit die ultimative Raffinesse ist"

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