Siri weiß, was Sie im vergangenen Sommer getan haben, und weiß wahrscheinlich auch über Ihren nächsten Sommer Bescheid!

Menschen auf der ganzen Welt nutzen vernetzte, digitale Geräte, um ihre täglichen Aufgaben zu vereinfachen und ihr Leben zu optimieren. 72% der Menschen, die Sprachassistenten wie Alexa oder Siri besitzen, sagen, dass diese Geräte häufig Teil ihrer täglichen Routine sind.

Doch warum nutzen nicht mehr Unternehmen digitale Assistenten im gleichen Umfang wie ihre Kunden?

Die Antwort darauf lässt sich im Wesentlichen wie folgt kategorisieren:

Die KI-Technologie hat noch nicht den benötigten Grad der Geschäftsautonomie erreicht (begrenzte Anzahl von Anwendungsfällen)

Unternehmen verfügen nicht über relevante Fähigkeiten, Talente und Ressourcen zur Implementierung und Unterstützung der KI-Technologie

Unternehmen fehlt das Bewusstsein für die Möglichkeiten oder Anwendungen, die die KI-Technologie bietet

Bedenken bezüglich Datenschutz und Datensicherheit

Aber warum sollte Ihr Unternehmen Zeit aufwenden, um über digitale Assistenten nachzudenken?

Unternehmen, die in ihrer Branche Erfolg haben, sind solche, die sich schnell an Veränderungen anpassen und sich auf Innovation konzentrieren. Es ist unbestreitbar, dass KI-gesteuerte digitale Assistenten sich kontinuierlich verbessern und hier sind um zu bleiben. Daher liegt es an den Unternehmen, sich zu beeilen und diesen technologischen Wandel zu nutzen oder hinter innovativeren Konkurrenten zurückzufallen.

Umfragen zeigen, dass im Jahr 2018 11% der Berufstätigen digitale Assistenten bei der Arbeit einsetzen, und Gartner erwartet, dass dieser Anteil bis 2021 auf 25% ansteigen wird. Wahrscheinlicher scheint es, dass dies bereits 2020 der Fall ist. Die dahinter liegende Frage ist, zu welcher Gruppe Sie gehören: Frühadoptierende oder Spätzünder.

Bevor wir zu den Details kommen, lassen Sie uns verstehen, was ein virtueller/digitaler Assistent ist.

Der virtuelle Assistent (VA) ist ein System künstlicher Intelligenz, das menschliche Interaktion emuliert. Er ist mit Natural Language Understanding (NLU) und maschinellen Lernfähigkeiten ausgestattet. Dadurch ist es in der Lage, produktive Gespräche mit Benutzern zu führen. VA’s verstehen und behalten den Gesprächskontext, was die Interaktionen viel menschenähnlicher macht.

Maschinelles Lernen und NLU sind Teilmengen der Künstlichen Intelligenz. Obwohl virtuelle Assistenten nichts anderes als eine systematische Zusammenstellung von Binärcodes sind, hilft NLU dabei, unstrukturierte Daten wie natürliche Unterhaltungen, Emotionen und Gefühle des Benutzers zu verstehen. Das maschinelle Lernen hingegen erkennt Muster in Daten, erstellt aus diesen Mustern ein Modell, um gewisse Aktionen vorherzusagen.

Zum Beispiel: Denken Sie darüber nach, wie Google bestimmte Restaurants „nach Relevanz“ sortiert empfiehlt, wenn Sie nach Restaurants in Ihrer Nähe suchen. Dahinter steht die Analyse Ihrer bisherigen Suchanfragen, der Bewertungen ähnlicher Restauranttypen, der Trends (wonach alle Benutzer suchen) und Ihres derzeitigen Standorts. Im Backend finden sich eine komplexe Mischung aus maschinellem Lernen, NLU und Deep-Learning-Algorithmen.

Sally testen

Nun, da Sie das Wesentliche über diese Konzepte wissen. Lassen Sie uns zum Kernstück dieses Blogbeitrags kommen.

Wie können VAs Ihrem Unternehmen im Alltag helfen?

Automatisierung von sich wiederholenden Aufgaben und Steigerung der Produktivität:

 

Zum Beispiel müssen Sie nicht mehr den mühsamen Prozess der Erstellung von Terminen durchlaufen. Per Spracheingabe können virtuelle Assistenten Besprechungen planen, Erinnerungen setzen, Support-Anfragen initiieren oder auch automatisierte E-Mails versenden. Die meisten dieser Aufgaben sind trivial, aber zeitaufwändig. Durch die Automatisierung solcher Aufgaben können allgemeine Arbeitsabläufe rationalisiert werden, so dass mehr Zeit für entscheidende Aufgaben bleibt. Salesforce hat festgestellt, dass 64 % der Mitarbeiter, die einen digitalen Assistenten verwenden, mehr Zeit für die Lösung schwieriger und komplexer Probleme haben.

Mehr zum Thema: Wie virtuelle Assistenten Organisationen in ihrem Vertriebsprozess unterstützen können.

Predictive Analytics:

 

Die wahre Stärke eines KI-Assistenten zeigt sich in der Genauigkeit, mit der er verborgene Erkenntnisse aus Daten erkennen kann. Der Weg, den ein Kunde nimmt, um durch eine Website zu navigieren, kann verfolgt werden, um das Kundenverhalten zu beurteilen. Mit Hilfe dieser Informationen kann der KI-Assistent den Kunden überzeugen, den Schritt nach vorn zu wagen, manchmal in Echtzeit, indem er ihm ein Angebot oder einen Rabatt unterbreitet.

Die Analyse des Kaufverhaltens von Kunden, um personalisierte Lösungen zu präsentieren, verbessert den Verkauf und spart unweigerlich die Zeit eines Vertriebsmitarbeiters. Aus den Daten zu bestehenden Kampagnen können Unternehmen mit Hilfe der Predictive Analytics herausfinden, wie bestimmte Verbrauchergruppen ein ähnliches Verhalten an den Tag legen oder Aspekte identifizieren, die für eine bestimmte Gruppe von Bedeutung sind.

Digitale Assistenten können Sie bei Ihren Marketingausgaben entlasten. Mit der Kenntnis der Marketingziele und des Gesamtbudgets können digitale Assistenten die Werbeausgaben für Kampagnen optimieren und einen echten ROI der Marketing-Taktiken erzielen. Mit diesen Informationen können Sie Ihr Budget anpassen und anhand von Sachdaten wirksame Entscheidungen treffen.

Hinweis: Digitale Assistenten sind stark von faktischen Daten abhängig, und je mehr Daten verfügbar sind, desto besser werden die Vorhersagen sein.

Integration in Unternehmenssoftware:

 

Ähnlich wie bei der Erfindung des Mobiltelefons Wecker, Kalender, Radio, Musik-CDs usw. integriert wurden können digitale Assistenten Softwareanwendungen aus Insellösungen integrieren. Die häufigsten sind: ERP, Projektmanagement-Tools und CRM. Dies hilft bei der nahtlosen gemeinsamen Nutzung von Informationen oder beim Datenzugriff über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg.

Die wichtigste Software für das Vertriebsteam ist die CRM-Software. Die meisten Vertriebsmitarbeiter haben eine Hass-Liebe-Beziehung mit ihrem CRM-System. 71% der Vertriebsmitarbeiter sagen, dass sie zu viel Zeit mit der Dateneingabe verbringen. Es mag widersinnig erscheinen, sich Ziele zu setzen und von den Vertriebsmitarbeitern zu verlangen, so viele Geschäftsvorgänge wie möglich abzuschließen, wenn die Software, die sie verwenden, sie zurückhält. Digitale Assistenten können Kundeninformationen in CRM-Software eintragen, sobald sie Informationen erhalten. Dies gibt Vertriebsmitarbeitern die Zeit, sich auf Aktivitäten mit hohem Mehrwert zu konzentrieren.

Unterm Strich: Digitale Assistenten ergänzen die Fähigkeiten des Benutzers durch Integration.

Interaktionen in Echtzeit:

 

Dies bildet ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal für ein gutes Kundenerlebnis. Jeder Kunde erwartet auch in Zeiten, in denen keine Eile geboten ist, schnelle Antworten. Es wurde beobachtet, dass 55% der Personen, die digitale Assistenten verwenden, von ihnen auch sofortige Antworten und die Beantwortung einfacher Fragen erwarten. Obwohl einige dies nur als einen Aspekt des Kundendienstes wahrnehmen, sind Sie vielleicht erstaunt zu wissen, dass Echtzeit-Interaktivität Geschäfte abschließen oder verhindern kann. Es wurde außerdem beobachtet, dass 78% der Kunden bei dem Unternehmen kaufen, das als erstes auf die Anfrage antwortet.

Ein echter Vorteil von KI-Assistenten zeigt sich, wenn sie komplexe Anfragen beantworten, und in komplizierteren Fällen leiten sie den Kunden an den richtigen Mitarbeiter weiter. Das Ergebnis sind zufriedenere Kunden und weniger gestresste Mitarbeiter.

Herausforderungen für Unternehmen

Um am Arbeitsplatz der Zukunft wettbewerbsfähig zu sein, ist es von zentraler Bedeutung, dass Menschen und VA harmonisch zusammenarbeiten müssen, um positive Geschäftsergebnisse zu erzielen. Ein guter Ansatzpunkt ist es, VA’s wie Ihre Kollegen zu behandeln. Die Einführung von digitalen Assistenten bringt jedoch auch gewisse Herausforderungen mit sich. Dazu können gehören:

  • Neuausrichtung der Unternehmensstrategien und Überdenken der Customer Experience Journeys.
  • Teamzusammenarbeit und Berichterstattung über Aufgaben werden Veränderungen feststellen, da Maschinen täglich mit Menschen interagieren und die Mitarbeiter unterstützt werden.
  • Die Dynamik am Arbeitsplatz wird sich an die zunehmende Digitalisierung anpassen müssen, und es müssen nicht standardisierte/undefinierte Prozesse definiert werden.
  • Rollen und Verantwortlichkeiten werden überarbeitet werden müssen, sobald digitale Assistenten bestimmte Aktivitäten je nach Anwendungsfällen erfolgreich automatisieren.

Fazit

Der Trend zur Verwendung von digitalen Assistenten nimmt zu, und einige Menschen befürchten, dass sich dies auf ihre Arbeitsplätze auswirken könnte. Für diese Personen ist es beruhigend, die Gedanken von Josh Bersin , Gründer von Berin by Delloite, zu hören: KI „eliminiert keine Arbeitsplätze“, sie „eliminiert Routinearbeiten“, was wiederum neue Arbeitsplätze schafft. Digitale Assistenten können zwar intelligentere Entscheidungen und qualitativ hochwertigere Ergebnisse hervorbringen, aber sie müssen überwacht und trainiert werden.

KI-gestützte Systeme müssen die Eigenheiten Ihrer Daten, Ihres Kundenverhaltens und Ihre Key Performance Indicators (KPIs) kennen, bevor sie die von Ihnen gewünschten Ergebnisse liefern können. Nehmen Sie sich also die Zeit, sie zu trainieren und ihnen eine Persönlichkeit zu verleihen, die Ihre Marke zur Geltung bringt und den Präferenzen Ihrer Kunden entspricht.

Es gibt keinen besseren Zeitpunkt als jetzt, um mit der Investition in VA’s zu beginnen.

Sie sind sich immer noch nicht sicher, wie VA Ihrer Organisation zugutekommen kann? Lesen Sie unseren Blog über 5 Gründe, warum Sie in Virtuelle Assistent investieren sollten.

Roystan Dsouza

Roystan Dsouza

Roystan ist ein Enthusiast des digitalen Marketings mit einer Nische in der Inbound-Strategie. Es gefällt ihm, aktuelles Branchenwissen in wertvolle Inhalte für die Leser zu übertragen. Er glaubt, dass "Einfachheit die ultimative Raffinesse ist"

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